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カスタマーサービスの現場は何を求められているか DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー論文 Kindle版
マシュー・ディクソン
(著),
ララ・ポノマレフ
(著),
スコット・ターナー
(著),
リック・デリシ
(著),
DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部
(編集)
&
2
その他 形式: Kindle版
カスタマーサービス担当者の離職率の高さは有名な話だ。企業はセルフサービス型の問題解決ツールを充実させてきたが、その分、顧客が直接問い合わせてくる内容は複雑で、臨機応変な対応が求められる。筆者らの研究によると、カスタマーサービス担当者は7タイプに分類されるが、このうち業績やサービス品質で最も優れているのは「コントローラー」タイプだ。しかし現場には、これまで適任だとされてきた「共感者」タイプが多く配置されているため、人材のミスマッチが起こり、顧客満足度の低下が止まらない。その解決に向けて、コントローラー人材の採用、スキル教育の見直し、組織風土の改革について取り上げる。
*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2017年10月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。
*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2017年10月号)』に掲載された記事を電子書籍化したものです。
- 言語日本語
- 出版社ダイヤモンド社
- 発売日2018/4/26
- ファイルサイズ3590 KB
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登録情報
- ASIN : B07BKV5C2D
- 出版社 : ダイヤモンド社; 第1版 (2018/4/26)
- 発売日 : 2018/4/26
- 言語 : 日本語
- ファイルサイズ : 3590 KB
- Text-to-Speech(テキスト読み上げ機能) : 有効
- X-Ray : 有効にされていません
- Word Wise : 有効にされていません
- 付箋メモ : Kindle Scribeで
- 本の長さ : 34ページ
- Amazon 売れ筋ランキング: - 387,423位Kindleストア (Kindleストアの売れ筋ランキングを見る)
- - 48,050位ビジネス・経済 (Kindleストア)
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