「顧客理解」とは、顧客の現状を理解することではなく、顧客の変化を理解することだ。そして、変化の視点を持って顧客体験をデザインしなければならない。
本書は、5,000以上の顧客体験を分析してきた筆者が「アクセプターモデル」や「ナラティブアプローチ」という考え方を用いて「顧客体験」をマーケティング施策展開に落とし込む方法を解説した書籍だ。
ややもすれば、マーケティングの世界では「顧客の変化」という顧客サイドの話と「マーケティング施策」という企業サイドの話が分断されてしまうことが多く「いかに顧客の変化と提供価値を結び付けることができるか？」という「横断の視点」で描かれているものは少ない。
もし「顧客の変化」と「マーケティング施策」を横断し、一貫させたいなら、ぜひ本書の一読をお薦めする。
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出版社より
天才でなくても「売れる」は作れる。
ブランドが顧客に価値として受け入れられる（売れる）プロセスを「アクセプターモデル」で解明。1人の顧客の深い理解から、企画やアイデアを生み出す仕組みを解説します。
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「ナラティブ分析」で顧客を理解インタビューなどを通して顧客のナラティブ（語り）を採取し、深く観察。企画やアイデアを生み出すためのデータとして整理していきます。 |
ブランドの価値成立のプロセスを解読「アクセプターモデル」に基づいて顧客を分析。ブランドが顧客に価値として受け入れられるときに共通する「価値成立」のプロセスを、4段階のモデルで捉えます。 |
体験設計の実践ナラティブ分析を通して、ブランドが語るべきストーリーが開発できます。そこから動画CM、新製品コンセプト、体験型イベントなど具体的な施策開発を行うところまでを解説します。 |
定量的な分析もフォロー
ナラティブ分析で顧客体験を質的に捉えるだけでなく、「体験価値」を定量的に算定する方法も解説。開発したストーリーや施策の効果検証や、「顧客を奪いやすい競合の見つけ方」など、データに基づく実践を解説します。
実践例をコラムで補強
各章末には実践事例のコラムを掲載。本書の理論をさまざまなジャンルの具体例とともに、より立体的に理解する助けとなるでしょう。
「Web担選書」シリーズとは
企業のWeb担当者やマーケティング担当者向けに、平日毎日更新でさまざまなノウハウやニュースをお届けしているメディアサイト「Web担当者Forum」から生まれた書籍シリーズです。各分野の第一線で活躍する著者陣が、「現場で生きる」実践的な知識を解説します。
